Os determinantes da confiança e a sua relação com a decisão de compra do consumidor no e-commerce B2C em Portugal

Abstract

A Internet é atualmente um dos meios mais usados para pesquisar e adquirir bens/serviços, na medida em que cresceu ao longo do tempo em utilizadores e volume de negócios, com informação que permite a tomada de decisões das empresas nas suas estratégias, levando ao crescimento do e-commerce. Beneficiou dos contínuos desenvolvimentos da Internet e da democratização do acesso à rede crescendo internacionalmente, e, em franco crescimento em Portugal como demonstraram os mais de 400 participantes no estudo onde cerca de 92%, já compraram online. A confiança assume um papel de destaque, como impulsionadora na decisão de utilizar o e-commerce para adquirir produtos e serviços, tornando-se no problema estudado pela via de uma metodologia mista, qualitativa (estudo exploratório com recurso a entrevistas) e quantitativa (questionário), em triangulação metodológica. Como resultados principais salienta-se o papel preponderante dos determinantes na construção da confiança e ao mesmo tempo responsáveis pela decisão de compra, tão necessária para a gestão das barreiras limitadoras ao crescimento deste modelo de negócios. O estudo contribui eficazmente para a área académica, ao preencher uma lacuna e fornecer uma base para estudos futuros sobre o tema. Como contribuição prática sugere-se às organizações a identificação dos fatores que sustentam a criação de confiança para contribuir no aumento das vendas online. O estudo reveste-se de profundidade acerca do entendimento das relações entre vendedor e consumidor e vice-versa, ao caracterizar o papel diferenciador entre o conhecimento e a influência na decisão de compra online. Palavras-Chave: Comércio Eletrónico, Confiança Online, Determinantes da Confiança, Comportamento do Consumidor Online, Decisão de Compra Online.

The Internet is currently one of the most used means of researching and purchasing goods/services, as it has grown over time in users and revenue, with information that allows companies to make decisions in their strategies, leading to the growth of e-commerce. It has benefited from the continuous development of the Internet and the democratisation of access to the network, growing internationally and booming in Portugal, as demonstrated by the more than 400 participants in the study, 92% of whom have already bought online. Trust plays an important role as a driving force behind the decision to use e-commerce to purchase products and services, making it the problem studied through a mixed methodology, qualitative (exploratory study using interviews) and quantitative (online survey), in methodological triangulation. The main results highlight the preponderant role of the determinants in building trust and at the same time responsible for the purchasing decision, which is so necessary for managing the barriers limiting the growth of this business model. The study makes an effective contribution to the academic field by filling a gap and providing a basis for future studies on the subject. As a practical contribution, it is suggested that organisations identify the factors that support the creation of trust in order to help increase online sales. The study goes a long way towards understanding the relationship between seller and consumer and inversely, by characterising the differentiating role between knowledge and influence in the online purchasing decision. Keywords: E-commerce, Online Trust, Trust Determinants, Online Consumer Behavior,Online Purchasing Decision.