Um estudo sobre a utilização dos websites de agências de viagens : uma análise da qualidade do serviço, satisfação, confiança e lealdade

Abstract

O objetivo desta Dissertação de Mestrado é analisar a utilização dos websites de agências de viagens, tendo em conta as variáveis da qualidade do serviço, satisfação, confiança e lealdade. Neste trabalho realizamos um estudo empírico de caráter quantitativo que analisa as variáveis relacionadas com a visita e utilização dos websites de agências de viagens. O tratamento dos dados recolhidos foi realizado através de um instrumento disponibilizado online, validando uma amostra de 108 inquiridos. Após o tratamento de dados e a sua análise, comprova-se que a e-lealdade tem uma correlação positiva e consequente com as restantes variáveis em estudo (e-confiança, e-satisfação, e e-qualidade de serviço). Apuramos ainda que existe a boa qualidade psicométrica das variáveis, tendo as mesmas demonstrado ter bons níveis de dependência. Os resultados alcançados neste estudo não podem ser objeto de generalização e necessitam de ser analisados com prudência, pois foi utilizada uma amostragem de conveniência. Uma outra limitação a este estudo, é o facto de os respondentes terem avaliado um website de uma agência de viagens que habitualmente utilizam. Na discussão dos resultados houveram algumas implicações, como consequência de não existirem estudos nacionais similares.

The objective (goal) of this Master Dissertation is analyze the use of travel agencies websites, taking into account the variables of the quality of service, satisfaction, confidence and loyalty. In this work, we carried out a empirical quantitative study based that analyses variables related with of visit habits and the use of travel agencies websites. The data were collected through a measurement instrument, available online, which allowed to obtain a sample of 108 respondents. After the data treatment and analyses, its proved that e-loyalty has a positive correlation and consequent with the remaining variables in study (e-confidence, e-satisfaction and e-quality of service). We also verified that exists a good psychometric quality of the variables, demonstrating a good levels of dependency. The results obtained in this study can`t be a target of generalizations, they need to be analyse with caution, in light of the use of a convenience sample. The fact that the respondents of the study evaluate a website of a travel agency they are already familiar with can in itself constitute another limitation. The discussion of results had some implications, as result of the lack of national similar studies.